Wprowadzenie przepisów tzw. dyrektywy Omnibus do polskiego porządku prawnego[1] wymusza na przedsiębiorcach dostosowanie się do nowych wymagań.
Jednym z nich – w przypadku publikacji opinii o produktach – jest obowiązek poinformowania czy publikowane opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. W dalszej kolejności konieczne jest wskazanie sposobu weryfikacji tj. wskazanie w jaki sposób zapewniono, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście nabyli lub używali dany produkt. Co istotne, nowelizacja nie nakłada obowiązku weryfikowania prawdziwości opinii lub oceny. Sprawdzeniu będzie podlegać okoliczność, czy dana opinia została dodana przez osobę, która rzeczywiście zakupiła produkt lub go używała. Wskazówki odnośnie nowych obowiązków można znaleźć w motywach dyrektywy, gdzie wskazano: „Jeżeli ustanowiono takie procesy lub procedury [weryfikacyjne – przypis autora], przedsiębiorcy powinni udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli i wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą.”[2]
[1] Ustawa z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (Dz.U.2022.2581)
[2] DYREKTYWA PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta
Nowelizacja wprowadza do ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym dwie nowe zakazane praktyki powiększając tym samym tzw. czarną listę. Pierwsza z nich to twierdzenie, że opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, by sprawdzić tę okoliczność. Konieczne „uzasadnione i proporcjonalne” kroki należy oceniać, uwzględniając m.in. model biznesowy przedsiębiorcy oraz zasięg i rodzaj relacji z konsumentami. Przepisy dyrektywy wskazują jednocześnie, że działania te nie powinny utrudniać zamieszczania opinii, co mogłoby zniechęcić konsumentów do zamieszczania takich informacji.
W motywie 47 dyrektywy (UE) 2019/2161 wskazano, że „uzasadnione i proporcjonalne” kroki mogą obejmować „zwrócenie się do [osoby zamieszczającej opinię] o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił”. Jako przykład wskazano prośbę o podanie numeru rezerwacji. Na marginesie, w tym przypadku rozważyć należy zgodność tego typu działań z przepisami o ochronie danych osobowych i odpowiednio uzupełnić politykę przetwarzania danych osobowych oraz stosowane klauzule informacyjne.
Jak wskazano w wytycznych do dyrektywy Omnibus, inne „uzasadnione i proporcjonalne kroki” mogą obejmować:[1]
— wymóg, aby osoby publikujące opinie dokonały rejestracji;
— stosowanie środków technicznych, aby zweryfikować, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem (np. kontrola adresu IP, weryfikacja za pośrednictwem e-maila);
— ustanowienie jasnych zasad obowiązujących osoby publikujące opinie, zakazujących publikowanie nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu;
— wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie;
— posiadanie odpowiednich środków i zasobów, aby odpowiadać na skargi dotyczące podejrzanych opinii, w tym w przypadku, w którym przedsiębiorca, którego dotyczą te opinie, przedstawia dowody, że nie zostały one zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili.
[1] ZAWIADOMIENIE KOMISJI – Wytyczne dotyczące wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym (2021/C 526/01)
Jeśli chodzi o ocenę zasadności i proporcjonalności działań, wydaje się, że pomocny może się okazać instrument jakim jest norma ISO – „Online consumer reviews: Principles and requirements for their collection, moderation and publication” (Opinie konsumentów online: zasady i wymogi ich gromadzenia, moderacji i publikacji, ISO 20488:2018). Jest to dokument prywatny będący wynikiem pracy praktyków. Norma zawiera szereg wytycznych w zakresie zasad obsługi klienta oraz oceny świadczonych usług.
O uznaniu działań przedsiębiorcy za nieuczciwą praktykę rynkową możemy mówić w odniesieniu do obowiązku weryfikacji opinii o produktach – twierdzenia przez przedsiębiorcę, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili, choć nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy opinie te pochodzą od takich konsumentów, oraz zamieszczania lub zlecania innej osobie prawnej lub fizycznej zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów lub rekomendacji lub zniekształcania opinii konsumentów lub rekomendacji użytkowników internetu w celu promowania produktów.
W sytuacji, gdy przedsiębiorca stosuje praktyki, które mogą zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym jest narażony na ryzyko nałożenia na niego sankcji dwojakiego rodzaju. W zakresie cywilnoprawnym – mówimy o odpowiedzialności wobec konsumenta, którego interes został zagrożony lub naruszony. Roszczenia wystosowane wobec przedsiębiorcy mogą dotyczyć np. zaniechania praktyki, usunięcia skutków lub naprawienia wyrządzonej szkody. W rygorze administracyjnoprawnym organ nadzorczy (Prezes UOKiK) może stwierdzić stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej, która narusza zbiorowe interesy konsumentów i w efekcie nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości wynoszącej do 10% obrotu osiągniętego przez przedsiębiorcę w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Co więcej, osoba zarządzająca naraża się w takiej sytuacji na otrzymanie kary pieniężnej w wysokości do 2 000 000 zł, jeżeli w ramach sprawowania swojej funkcji w czasie trwania stwierdzonego naruszenia, umyślnie dopuściła przez swoje działanie lub zaniechanie do zaistnienia praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów[1].
[1] Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U.2021.275 z późn. zm.)